微笑服務(wù) 溫暖百姓

    真誠的微笑可以營造溫馨的環(huán)境、友善的人際關(guān)系，形成“真誠與微笑”的核心服務(wù)氛圍。誰會在微笑面前金剛怒目、惡語相加呢？誰不會在微笑面前也微笑了呢？正如至柔之水而無堅不摧一樣，無言輕柔的微笑有著動人心魂的力量，其潛移默化的感染力和滲透力，平凡而巨大。微笑服務(wù)傳遞的熱情和真誠，可以溝通人際情感，拉動多重效應(yīng)，促進社會和諧。

窗口工作，直接面對的是人民群眾，工作人員的一言一行都關(guān)系到醫(yī)院在人民群眾心目中的形象，因此做好一名窗口工作人員就必須要求我們窗口工作人員要有較精的業(yè)務(wù)知識、良好的儀容儀表和規(guī)范、文明的服務(wù)用語。作為窗口服務(wù)工作者，我們更應(yīng)該思考、謀劃，實施和實踐，不斷提升文明服務(wù)的水平和內(nèi)涵。每天就是對著不同的面孔，面帶微笑的坐在電腦前重復(fù)著“文明用語，唱收唱付，手勢服務(wù)，收費發(fā)卡”等中度過。

我認(rèn)為窗口服務(wù)沒有驚人的事跡，可越是看似平淡無奇的工作，就越是能磨練人的意志和思想，這就需要我們工作人員具有高度的責(zé)任感和足夠的耐心，熱心，細(xì)心，用“心”去對待每位來辦事的群眾，也要用“心”為病人帶來真誠 滿意的服務(wù)。

作為醫(yī)院窗口工作人員，對于如何做好窗口服務(wù)工作談幾點體會：首先要有平穩(wěn)的心態(tài)。作為窗口工作人員首先要擺正自己的位置，明確與被服務(wù)人員的關(guān)系。在接待病人或病人家屬時，首先要有平穩(wěn)的心態(tài)，切莫盛氣凌人。神態(tài)上要做到親切自然、面帶微笑、目光溫和；形態(tài)上要舉止得體、落落大方；語言上要禮貌周到，多說“請”字，比如“請排隊”；“請掛號”；少說“不”字，比如“你說得不對”，“今天看不了”，等等。窗口工作，每天都要和各種各樣的人打交道，特別是遇到一些文化水平低、素質(zhì)不高的人要有平穩(wěn)的心態(tài)。平穩(wěn)的心態(tài)，就會很容易找到與人交流的切入點，使我們有效地與病人進行平等的心靈溝通，使病人感到溫馨。工作人員以真誠的態(tài)度，為病人出主意、想辦法，為看病他們提供快捷、有效的辦法，讓他們感受到你是真心幫他，從而打消不信任你的心理，同時也有利于自己工作的開展。

其次要有熟練的業(yè)務(wù)。窗口工作人員不斷地加強業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)，特別是自己所辦理的業(yè)務(wù)知識，一定要精，回答提問一定要準(zhǔn)確，同時也要大概的了解其它窗口的業(yè)務(wù)知識。此外，在平時的工作中多注重知識和經(jīng)驗積累，遇到疑難的問題應(yīng)認(rèn)真分析研究，及時解決，這樣才能提高業(yè)務(wù)水平，更好地為前來辦事或者詢問的人員提供快捷、準(zhǔn)確、到位的服務(wù)，使群眾高興而來，滿意而歸。

再次還要講究語言的技巧。窗口工作人員，除了要具備熟練業(yè)務(wù)水平，也要掌握一定的語言技巧，回答問題時要詳盡、準(zhǔn)確、一次性同病人講清辦流程或者需要準(zhǔn)備的材料。在接待投訴人員特別是情緒比較激動的投訴人員時要客觀、冷靜，應(yīng)對突發(fā)事件時要機智、巧妙。在平時的工作中要以誠相待，以理服人，通過換位體驗，換位思考，處處替群眾著想，就能把事情辦好。

服務(wù)是無形的，但是可以被感知的。服務(wù)是門藝術(shù)，藝無止境；服務(wù)是門學(xué)問，學(xué)海無涯。作為一名窗口工作人員，一定要用心去體會窗口服務(wù)這門藝術(shù)，認(rèn)真去研究和學(xué)習(xí)這門學(xué)問，要為病人多辦實事、好事，把全心全意為人民服務(wù)這號口號真正落實到實際工作中去！