溝通一種能力,并不是一種本能。它不是天生具備的,而是一個需要我們后天培養(yǎng)的,需要我們去努力學習的,努力經營的。隨著溝通時代的來臨,學習溝通技巧,能夠讓我們每一個人都更具有影響力,能夠把自己的理論更順利地實施。
1.加強學習鍛煉,提高自身素質:
護士的自身素質,技術水平是第一位的。因此,要多學習理論知識,注重實踐操作鍛煉,虛心向經驗豐富的同事學習,不斷提高自身的綜合素質,為了更好地塑造護士形象,提高護患間的親和力,要進一步注重個人儀表、審美等綜合能力的培養(yǎng),言行舉止做到得體大方。另外平時還要學習多學科的知識,拓展自己的知識面。以自己過硬的素質贏得患者的滿意與肯定。
2.樹立良好的形象,抓住時機、營造溝通的氛圍:
患者對護士的第一印象非常重要,一聲稱呼用詞是否得體,會影響到護患交流。交流時護士可根據患者的身份、年齡、職業(yè)及文化層次的不同,因人而異的稱呼他們,在維護他們自尊的基礎上,選擇他們喜歡聽的名稱稱呼他們。新入院病人對環(huán)境陌生,護士應主動的向患者作自我介紹,用清晰純樸的語言、溫和關懷的語氣。如“請您先坐著休息一下,我馬上為您安排床位”,讓患者感到親切、融洽、無拘束,使患者盡快熟悉周圍環(huán)境。與患者交談時,應掌握好開場白,理清思路。首先問候患者,從飲食、睡眠等日常生活中談起,以創(chuàng)造溫馨和諧的氣氛。然后針對要了解的問題進行直接或間接提問,對性格開朗的患者,可給他們多一點的講話機會,讓其說出自己的意見、觀點和感覺,以得到更完整、全面的資料;對沉默寡言與不愿談及疾病和有關的真實情況時,護士應用引導的方法,主動講解有關疾病的知識,用討論方式進行引導或重點詢問。交談時態(tài)度要誠懇、熱情,認真傾聽,保持目光接觸,不要有分心的舉止,如看表或和他人談話,不要打斷對方話題,雙方應保持使人感到舒適的距離和姿勢。
一般患者初到醫(yī)院都會感到陌生,容易產生焦慮、恐懼等,此刻患者渴望有人與他主動溝通,了解醫(yī)院情況。護士應該抓住這個時機,面帶微笑以真誠、熱情的態(tài)度,以簡短寒暄與問候開始,然后進行入院介紹,這樣緩解患者的陌生與緊張感。
3.鼓勵患者表達掌握信息:
護士要學會傾聽與沉默,伴隨患者述說的語言、聲調、表情等,加以點頭和眼神的關注,使患者感覺到你不僅是在聽,而且已經體會到他的心情。沉默一般用于溝通中期,主要是給患者提供思考的空間,尤其悲傷時護士沉默片刻,患者會感到你在認真聽他講述,他的講述已感動了你,而且達到情感的交融,并給他繼續(xù)講述的信心,同時也增加對護士的信賴感。恰當運用心理暗示:暗示是語言、寓意創(chuàng)造的一種非藥物的治療效果,是心理治療的方法之一。有時暗示能帶來優(yōu)于藥物作用的效果。在護患溝通中,有很多地方可以借鑒暗示來幫助護患架起溝通的橋梁。
4.入院宣教
治療護理前,護士應做好解釋宣教工作,消除患者的緊張恐懼感。操作中,要不斷地詢問和關注患者的感覺和要求。如“您認為這種飲食如何?”等,以增加親切感、信任感和安全感。如果患者因疼痛煩躁不安,護士應耐心解釋、勸慰和疏導。當患者詢問病情時,護士應逐一耐心地做出解釋,做到恰如其分的告知病情,又能讓患者滿意。這就要求護士針對患者的思想知識水平、個體心理特征,用不同的安慰性、解釋性和暗示性語言,由淺入深地讓患者了解病情,對特殊病如癌癥患者,應遵循保護性的醫(yī)療制度,不可直言相告,可用委婉的用辭把“癌”字說成“潰瘍”或“腫塊”等,避免患者產生恐懼心理。進行語言性交流溝通時,語調要柔和,聲音要和諧,使人聽后感到溫馨、悅耳、聲情并茂,音量應適中,也可根據不同場合、談話內容來確定講話的音量,如進行心理護理時,音量宜小,以使談話顯得親切,患者更容易接受。
5.非語言溝通護士與患者除了依靠語言性溝通外,還要善于用敏銳的觀察和非語言進行溝通,以了解患者情況,有的放矢地做好思想工作。非語言性溝通,體現在護士的一個眼神、一個動作和一些舉止上,這些往往是“此處無聲勝有聲”。感官反應:面部的表情和眼睛的運動,可以表達出喜怒哀樂。目光是眼睛的語言、心靈的窗戶,為患者送去親切自然的目光,可使患者感到舒適、輕松,雙眼應平視患者的兩眼到嘴之間,對視時間約占時間的50%~70%,這樣患者可覺得被重視;表情是情感的語言,面帶微笑是護患交流時最常用的表情,它雖無聲但可體現尊重、友好的情感,使患者感到親切、安全。觸摸:如握手、輕拍背等動作,可使患者感到護士對他的關懷,減輕孤獨感,輕輕的一個拍背動作,可給予力量的支持,此法應根據患者的性別、年齡、社會文化因素不同因人而異,否則會有負面效應,造成工作被動。
6.利用移情提高溝通效果:
護士要從患者的角度去思考和感受,理解患者的情感。在護理工作中,患者有好多生理和心理方面需要,其中最強烈的需求是被人理解、同情,移情可使患者減少陷于困境的感受。如當患者了解到自己最后的診斷為宮頸癌時,你以同情的面部表情和語氣去安慰鼓勵他,使患者感覺到你非常理解他的身心痛苦與處境,因此她會很樂意與你溝通。
7.營造溫馨的環(huán)境:
營造溫馨環(huán)境,實現環(huán)境治療住院環(huán)境的好壞對于患者來說極為重要,要盡一切力量改善病房的硬件設施,盡可能地創(chuàng)設一流的住院環(huán)境。另外,還要開展相應的健康教育宣傳活動,發(fā)放一些健康教育宣傳資料,普及健康教育知識,提高患者的自防自護能力,實現環(huán)境治療的功效。