護(hù)士是從事護(hù)理工作的人,在從事護(hù)理工作的時(shí)候離不開(kāi)人際之間的交流與溝通,護(hù)士除了與同事、醫(yī)生及其他人之間進(jìn)行溝通信息外,在按護(hù)理程序護(hù)理病人的每一個(gè)環(huán)節(jié)中需要與病人進(jìn)行溝通,有效的溝通能增進(jìn)護(hù)患間的互相理解,提高信任度,減少護(hù)患矛盾。
主要體現(xiàn)在詞匯、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)和聲調(diào)、幽默、清晰和簡(jiǎn)潔、可信度幾方面
一、護(hù)士與病員的溝通:
(一) 護(hù)士同病人語(yǔ)言交流時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng):
1.嚴(yán)肅性 2。高尚性 3。保密性 4。注意語(yǔ)言的情感性 5。注意語(yǔ)言的規(guī)范性
(二) 護(hù)士應(yīng)提倡和發(fā)揚(yáng)的語(yǔ)言方式:
1.親切問(wèn)候式 2。解釋說(shuō)明式 3。關(guān)心體貼式 4。耐心開(kāi)導(dǎo)式 5。準(zhǔn)確合理式
(三)護(hù)士不良語(yǔ)言方式的表現(xiàn):
1.命令式 2。訓(xùn)斥式 3。冷漠式 4。含糊式 5。隨便式 6。諷刺式
(四)下面總結(jié)一下語(yǔ)言溝通技巧:
1.獲得好感的說(shuō)話技巧
(1)多提一些善意的建議。
(2)記住對(duì)方所說(shuō)的話。
(3)及時(shí)發(fā)現(xiàn)對(duì)方微小的變化。
(4)記住對(duì)方的名字。
2.讓語(yǔ)言充滿親和力
(1)態(tài)度誠(chéng)懇,表現(xiàn)出興趣,表示友善、輕松、愉快、幽默。適應(yīng)別人,謙虛有禮。
(2)注意傾聽(tīng):勿隨意打斷對(duì)方談話,勿插話。
(3)平等待人
(4)掌握分寸,言談舉止文明,異性之間不開(kāi)過(guò)分的玩笑,不談人隱私,揭人短處,不背后議論他人。
3.非語(yǔ)言性溝通:
非語(yǔ)言性溝通是伴隨溝通的一些非語(yǔ)言行為,比語(yǔ)氣信息更真實(shí),更趨向于自發(fā)和難以掩飾。它的重要性甚至超過(guò)語(yǔ)言溝通。
(1)目光接觸
眼神是心靈的窗戶,它可以表達(dá)和傳遞情感。目光反饋有利于談話雙方的語(yǔ)言協(xié)調(diào),目光接觸的多少可以反映聽(tīng)者的注意程度。
(2)面部表情
臉面是心靈的鏡子,面部表情能迅速真實(shí)的反映復(fù)雜的內(nèi)心活動(dòng),有位心理學(xué)家經(jīng)研究總結(jié)出一個(gè)公式:一個(gè)信息的總效果=7%的語(yǔ)句+38%的音調(diào)+55%的面部表情,護(hù)士在與病人交談時(shí)盡量使自己的面部表情自然可親,同時(shí)觀察病人的面部表情變化。護(hù)士在與病人交流時(shí),最常用和最有效的是微笑,真誠(chéng)的微笑對(duì)病人極富感染力。病人焦慮時(shí),我們面帶微笑與交談,本身就是一種安慰。
(3) 身體運(yùn)動(dòng)的姿勢(shì)
肢體語(yǔ)言。手勢(shì)配合語(yǔ)言提高表現(xiàn)力和感染力,也是護(hù)理工作長(zhǎng)遠(yuǎn)的技巧。身體運(yùn)動(dòng)提供的是情緒的強(qiáng)度,而面部表情提供的是情緒的本質(zhì)。護(hù)士能從身體運(yùn)動(dòng)和姿勢(shì)中,概略地了解到病人的體質(zhì)和心理狀態(tài)。
(4)觸摸
適當(dāng)?shù)挠|摸可以起到治療作用,表達(dá)關(guān)心、理解和支持,使情緒不穩(wěn)定者平靜下來(lái),也是護(hù)士與視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)有障礙的患者進(jìn)行有效溝通的重要方法。應(yīng)用觸摸應(yīng)注意其性別、社會(huì)文化背景及觸摸的形式與雙方的關(guān)系。護(hù)士應(yīng)謹(jǐn)慎應(yīng)用這一溝通方式。
4.文明禮貌用語(yǔ)
(1)用病人喜歡聽(tīng)的稱謂,不以床號(hào)、編號(hào)代稱。
(2)操作時(shí)用商量的口吻,避免用命令式語(yǔ)氣。
(3)病人吵鬧或不配合時(shí),予以耐心的安慰、開(kāi)導(dǎo),而不是訓(xùn)斥、頂撞。
5.語(yǔ)言交流的禁忌
(1)說(shuō)話含糊其辭
(2)過(guò)多使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)
(3)說(shuō)教式的語(yǔ)言
(4)虛假式安慰
(5)態(tài)度欠佳
6.服務(wù)忌語(yǔ)
(1)不知道,去問(wèn)醫(yī)生
(2)你怎么這么煩,又按鈴了。
(3)動(dòng)作這么慢,像你這樣,我們忙也忙死了。
(4)你靜脈不好沒(méi)辦法打,打針是痛,喊什么
(5)家屬陪著干啥的,叫家屬做
(6)又來(lái)病人了,真倒霉
二、醫(yī)生與護(hù)士的關(guān)系及溝通技巧
(一)醫(yī)護(hù)要保證和諧的關(guān)系:
醫(yī)生和護(hù)士是醫(yī)療戰(zhàn)線的兩只隊(duì)伍,二者的職責(zé)是不能截然分開(kāi)的,他們的關(guān)系應(yīng)是相互監(jiān)督與促進(jìn),相互尊重與理解,分工中有合作,協(xié)調(diào)配合。
理想的醫(yī)護(hù)關(guān)系模式是:交流---合作---互補(bǔ)型。即:
1. 有關(guān)病人的信息應(yīng)及時(shí)互相交流。
2. 醫(yī)護(hù)雙方對(duì)工作采取配合、支持、協(xié)助態(tài)度,尤其在病人病情突變或須急救時(shí),能相互代替應(yīng)急處理日常工作滿意滿足彼此的角色期待。
3. 切實(shí)按醫(yī)護(hù)雙方道德關(guān)系即:尊重、信任、協(xié)助、諒解、制約、監(jiān)督的原則處事。
(二)醫(yī)護(hù)關(guān)系的溝通技巧
1. 把握各自的位置和角色。
(1) 醫(yī)生和護(hù)士雖然工作的對(duì)象、目的相同,但工作的側(cè)重面和使用的技術(shù)手段不盡相同。
(2) 醫(yī)生主要的責(zé)任是做出正確的診斷和采取恰當(dāng)?shù)闹委熓侄巍?/span>
(3) 護(hù)士的責(zé)任是能動(dòng)、及時(shí)地執(zhí)行醫(yī)囑、做好軀體和精神護(hù)理,向病人解釋醫(yī)囑的內(nèi)容,取得病人的理解和合作。
(4) 不盲目執(zhí)行醫(yī)囑。如果發(fā)現(xiàn)醫(yī)囑有誤,能主動(dòng)向醫(yī)生提出意見(jiàn)和建議,協(xié)助醫(yī)生修改、調(diào)整不恰當(dāng)?shù)尼t(yī)囑。
2. 溝通技巧原則:真誠(chéng)合作、互相配合。關(guān)心體貼、互相理解。互相監(jiān)督、建立友誼。
交流與溝通技巧也是我們以病人為中心,創(chuàng)滿意醫(yī)院的必修課。在溝通實(shí)踐中,樹(shù)立以人為本的服務(wù)理念,不僅治病救人,還要滿足病人的心理需求。服務(wù)中做到:微笑真一點(diǎn),語(yǔ)言美一點(diǎn),責(zé)任強(qiáng)一點(diǎn),說(shuō)話輕一點(diǎn),動(dòng)作快一點(diǎn),脾氣小一點(diǎn),胸襟寬一點(diǎn),理由少一點(diǎn),做事多一點(diǎn),效率高一點(diǎn),為病人提供優(yōu)質(zhì)人性化的服務(wù)。