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淺談改善醫(yī)患關系

2015-04-17作者:郭曉霞閱讀次數(shù):7480返回

      近年來,醫(yī)療糾紛呈上升趨勢。醫(yī)患關系緊張,不僅影響到患者及家屬的心理,影響到社會的和諧,也嚴重干擾了醫(yī)療單位的正常工作秩序,加重了醫(yī)療管理部門的工作量和醫(yī)務人員的心理壓力,降低了醫(yī)療單位和醫(yī)務人員在社會上的聲譽和形象。我就醫(yī)患關系緊張之原因以及改善或消弭談幾點膚淺認識。

一、醫(yī)患關系增多的原因

新聞網(wǎng)上曾經(jīng)有這樣一段話:現(xiàn)今整個醫(yī)療體制改革的手段和目標出現(xiàn)了偏差。這種偏差,逼迫醫(yī)院和醫(yī)生經(jīng)濟利益至上,職業(yè)操守退為其次;而看病難、看病貴的現(xiàn)實,也促使患者將不滿直接宣泄到醫(yī)院和醫(yī)生身上。和諧的醫(yī)患關系,首先建立在患者對醫(yī)生無條件信賴的基礎上,現(xiàn)在這種信賴已逐漸瓦解,患者對醫(yī)生充滿了警惕和狐疑,你在救我的時候是不是也在宰我。醫(yī)患關系越來越像商家與消費者的關系,如同消費者總是臆測“無商不奸”,患者也在臆測“無醫(yī)不黑”。分析起來:

一是醫(yī)院業(yè)務量增加的同時,其管理水平卻沒有相應跟上; 部分醫(yī)生在接診時往往過多地考慮自己的經(jīng)濟利益,醫(yī)德醫(yī)風狀況不盡如人意;醫(yī)療技術不過硬,導致漏診,誤診,延誤患者的及時治療;部分醫(yī)護人員服務態(tài)度差、責任心不強,沒有認真履行告知義務。
       二是深刻的社會和體制原因 ,如醫(yī)療費用的大幅上漲與百姓收入之間的矛盾; 病人對醫(yī)院和醫(yī)生的期望值過高,有的甚至把醫(yī)生當作“神仙”,只能“妙手回春”不能有半點差錯。到醫(yī)院只能“起死回生”,不能發(fā)生意外,否則就是醫(yī)院和醫(yī)生的責任,不可饒??;患者及其家屬醫(yī)療知識欠缺,對醫(yī)療水平的認識與醫(yī)護人員相比有很大差距,醫(yī)護人員在醫(yī)學上能接受患者可能發(fā)生的病情突變和各種并發(fā)癥及不良預后,而患者及其家屬則難以接受和理解所發(fā)生的一切不良后果,再加上醫(yī)護人員與患者及其家屬之間又缺乏有效溝通,一旦出現(xiàn)患者病情突變、死亡、殘疾的事情,患者及家屬習慣地歸咎于醫(yī)院。許多不理智的家屬還往往采取過激的行為逼迫醫(yī)院以求得問題的解決,造成惡劣的社會影響。

三是部分媒體報道的負面影響被放大。有些輿論監(jiān)督報道的‘分寸’把握的很好,有些卻失之偏頗,主要表現(xiàn)為:夸大事實,丑化、“妖魔化”醫(yī)務人員;關鍵細節(jié)失實;斷章取義或者攻其一點不及其余,以偏概全、以點概面。少數(shù)某個“吃回扣、收紅包”議題不斷被強化,最終導致所有的醫(yī)生都帶上了“吃回扣、收紅包”的標簽,加劇了醫(yī)患之間的矛盾。醫(yī)藥費本來就不便宜,醫(yī)生再拿點回扣、收點紅包,這治療費用就更貴了,更加加重了患者的負擔,所以有些人明知有病可是醫(yī)治不起,對心理造成了一定影響,仇視醫(yī)生。
    二、改善或消弭之策

    綜上所析,發(fā)生醫(yī)療糾紛增多的原因很多。改革現(xiàn)有醫(yī)療體制,讓醫(yī)療服務真正惠及百姓,是解決醫(yī)患緊張關系的治本之策,同時,提高全社會公民思想道德素質(zhì)水平的過程會很漫長,無法一蹴而就。我們醫(yī)護人員只有自覺的從自我做起,查補自身漏缺,在現(xiàn)有條件下從主客觀實際出發(fā),努力改善或消弭身邊的醫(yī)患關系。
    一是重視落實各項規(guī)章制度。如三級查房制度、會診制度、告知制度、三查七對制度等;一切以病人為中心,急病人所急 ,認真細心接診每一個病人,仔細觀察分析每一個病人,積極有效處理每一個病人;加強醫(yī)護人員對病人的高度責任心 醫(yī)護人員的工作來不得半點的疏忽和馬虎。
    二是重視高投訴人群、高危人群和高危疾病。重視高投訴人群如教師、研究人員、醫(yī)護人員、機關工作人員、司法人員、記者等;高危人群即容易引發(fā)糾紛的人群如個別患者或患者家屬酒后易制造事端,引發(fā)糾紛、嚴重憂郁癥或精神病患者、黑道不法分子,勞教人員,吸毒者、患者家屬中有從事醫(yī)護工作者、車禍事故糾紛者、下崗工人、家庭經(jīng)濟拮據(jù)者、本院職工的熟人、暴發(fā)戶等;高危疾病如不典型急性心肌梗死、室性心律失常、不典型蛛網(wǎng)膜下腔出血、進展性腦梗死,腦出血、肺動脈栓塞、硬腦膜外血腫、嚴重復合傷、猝死、高危妊娠等。
    三是重視患者和其家屬的知情權(quán) 。嚴格把好手術(術前、術中、術后)關,術前嚴格把好手術適應證和做好知情告知、術中發(fā)現(xiàn)意外情況及時與家屬溝通、術后注意嚴密觀察病情。溝通要講究語言藝術和效果,說話態(tài)度要誠懇,既要尊重患者及其家屬,又要闡明我們的觀點,求得患者及其家屬的理解和配合;對病重和病危要及早告之家屬;對輸血、手術、所有有創(chuàng)檢查均應告知簽字。對自動出院、拒絕治療等均應履行簽字手續(xù),以備不測;術前把病情、治療方法、醫(yī)療風險、手術方式等如實告知患者和其家屬,并知情同意簽字。

四是重視病人隱私權(quán)保護。有關患者隱私方面病史應予保密;對患者隱私部位的檢查和診療操作應注意隱私保護,尤其是女性患者;男醫(yī)生對女性患者隱私部位的檢查,應遵守醫(yī)療規(guī)范。
    五是重視醫(yī)療糾紛自我防范意識 。從科主任到主治醫(yī)師和住院醫(yī)師,從護士長到護士,人人高度樹立醫(yī)療糾紛防范意識,努力把醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故消滅在萌芽狀態(tài);強化溝通意識,醫(yī)護人員要以負責的精神,用熱心、誠懇、寬容、和諧的語言,把深奧的醫(yī)學專業(yè)知識和術語通過深入淺出讓人易懂的科學方法,圓滿答復病人及家屬提出的問題并做到有應必答;加強“謹慎”服務觀念。醫(yī)護人員要有“如履薄冰、如臨深淵”的謹慎態(tài)度對待每一個病員,診療謹慎,最大限度減少誤診、漏診;搶救重危病人要積極、及時、有效、搶救現(xiàn)場應緊張有序、組織嚴密,所有操作要規(guī)范、嫻熟,所有搶救設備和器械都應處于完好備戰(zhàn)狀態(tài),對重危病人要及時告病危,以便病人家屬有足夠思想準備;病員出現(xiàn)異常情況,醫(yī)護人員必須隨叫隨到,不能拖延,避免出現(xiàn)醫(yī)療問題。不對同行、同事診療方案妄加評論指責,以免挑起不必要的醫(yī)療糾紛;使用自費高檔藥物或高檔檢查前應征得病人和家屬的同意,避免因經(jīng)濟負擔引發(fā)醫(yī)療糾紛;出具醫(yī)學證明必須謹慎,醫(yī)療文件必須規(guī)范,病歷等醫(yī)療文件不只是醫(yī)療活動的記載,在發(fā)生醫(yī)患糾紛時,有時是唯一、最重要的依據(jù),醫(yī)生一定要克服重視醫(yī)療、輕視醫(yī)療文件書寫、保存的意識,通過提高醫(yī)療文件書寫質(zhì)量來促進醫(yī)療活動的規(guī)范化;一旦病人及家屬對醫(yī)療和服務有意見,科主任和護士長要立即到場及早解決;對患者及其家屬的誤解,要以理服人,耐心地做好解釋工作,贏得他們的理解和信任,化解矛盾。
    總之,醫(yī)患之間,和則兩利,傷則兩敗。醫(yī)患之間要相互信任、相互關懷,醫(yī)務因患者而生存,醫(yī)學因疾病而發(fā)展,患者生病也要醫(yī)務救治才能擺脫病魔,恢復健康;在與媒體打交道時,醫(yī)院對于糾紛應該給出一個合理的解釋,而媒體在報道時應該站在一個客觀、公正的角度來報道和評論,只有這樣,才能在患者與醫(yī)院之間實現(xiàn)好良性的溝通,構(gòu)建起和諧的醫(yī)患關系。


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