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做好窗口服務(wù)工作的心得體會(huì)

2013-11-26作者:吉翠琴閱讀次數(shù):50804返回

 

窗口工作,直接面對(duì)的是來(lái)院的人群,工作人員的一言一行都關(guān)系到醫(yī)院在人民群眾心目中的形象,因此做為一名窗口工作人員,就必須要求我們要有精通的業(yè)務(wù)知識(shí)、良好的儀容、儀表和規(guī)范文明的服務(wù)用語(yǔ)。作為醫(yī)保窗口工作人員,對(duì)于如何做好窗口服務(wù)工作談幾點(diǎn)體會(huì)。

首先要有平穩(wěn)的心態(tài)。作為窗口工作人員首先要擺正自己的位置,明確與被服務(wù)人員的關(guān)系。在接待前來(lái)辦里業(yè)務(wù)的人員時(shí),首先要有平穩(wěn)的心態(tài),切莫盛氣凌人。神態(tài)上要做到親切自然、面帶微笑、目光溫和;形態(tài)上要舉止得體、落落大方;語(yǔ)言上要禮貌周到,多說(shuō)請(qǐng)字,比如請(qǐng)把所需資料準(zhǔn)備好請(qǐng)到新農(nóng)合窗口辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù),“請(qǐng)到醫(yī)保窗口辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)”;少說(shuō)字,比如你說(shuō)得不對(duì)今天太晚了,明天再來(lái)辦,等等。窗口工作,每天都要和各種各樣的人打交道,特別是遇到一些文化程度低、沒(méi)有來(lái)過(guò)醫(yī)院的人要有平穩(wěn)的心態(tài)。平穩(wěn)的心態(tài),就會(huì)很容易找到與人交流的切入點(diǎn),使我們有效地與辦事人員進(jìn)行平等的心靈溝通,使辦事人員感到溫馨、愉快。工作人員以真誠(chéng)的態(tài)度,為辦事人員出主意、想辦法,為他們提供解決問(wèn)題的途徑,讓他們感受到你是真心幫他,從而打消不信任你的心理,同時(shí)也有利于自己工作的順利開(kāi)展。

其次要有熟練的業(yè)務(wù)。隨著醫(yī)保政策的不斷細(xì)化,社會(huì)對(duì)醫(yī)院的要求也越來(lái)越高。這就需要窗口工作人員不斷地加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí),特別是自己所辦理的業(yè)務(wù)知識(shí),一定要精,回答提問(wèn)一定要準(zhǔn),同時(shí)也要了解醫(yī)保、新農(nóng)合窗口的業(yè)務(wù)知識(shí)。此外,在平時(shí)的工作中多注重知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)積累,遇到疑難的問(wèn)題應(yīng)認(rèn)真分析研究,及時(shí)解決,這樣才能提高業(yè)務(wù)水平,更好地為前來(lái)辦事或者詢問(wèn)的人員提供快捷、準(zhǔn)確、到位的服務(wù),使來(lái)者高興而來(lái),滿意而歸。

最后還要講究語(yǔ)言的技巧。窗口工作人員,除了要具備熟練業(yè)務(wù)水平,也要掌握一定的語(yǔ)言技巧,回答問(wèn)題時(shí)要詳盡、準(zhǔn)確、一次性同辦事人員講清辦里流程或者需要準(zhǔn)備的材料。在接待情緒比較激動(dòng)的辦事人員時(shí)要客觀、冷靜,應(yīng)對(duì)突發(fā)事件時(shí)要機(jī)智、巧妙。在平時(shí)的工作中要以誠(chéng)相待,以理服人,通過(guò)換位體驗(yàn),換位思考,處處替他們著想,就能把事情辦好。

服務(wù)是無(wú)形的,但是可以被感知。服務(wù)是門藝術(shù),藝無(wú)止境;服務(wù)是門學(xué)問(wèn),學(xué)海無(wú)涯。作為一名窗口工作人員,一定要用心去體會(huì)窗口服務(wù)這門藝術(shù),認(rèn)真去研究和學(xué)習(xí)這門學(xué)問(wèn),要為前來(lái)辦事、咨詢?nèi)藛T辦好事,把全心全意為人民服務(wù)這口號(hào)真正落實(shí)到實(shí)際工作中去!

 

 

 

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