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做好優(yōu)質服務,從點滴做起

2013-03-24作者:李薇娜閱讀次數:3646返回

做好優(yōu)質服務,從點滴做起

       11月20日下午,在高院長的主持下,所有門診窗口服務人員召開了一次關于如何提升服務質量的會議。在會上,高院長發(fā)表了很精彩的講話,使我認識到了很多平時不被我重視的東西,深受感觸。同時令我想起了前一天遇見的一件事情。

       那天,我正在上中班,快兩點的時候,來了一位患者問我:“看病的大夫幾點上班?”我說兩點半,他又問,急診在哪里,我就告訴了他地方,結果患者就說:“走遍全中國,也沒見過那個醫(yī)院不上班的!”我就告訴他說:“那我們有急診呀,中午看病都在那邊,我們的大夫也不是鐵人,也得休息啊是不是?!闭l知道患者當時就急了,說“你嘀嘀咕咕說什么呢,你什么態(tài)度,叫什么名字,我要投訴你!”,說完他就走了。當時我那個生氣啊,我就想,是你說醫(yī)院沒有大夫,我只不過是給你解釋清楚,怎么就成態(tài)度不好了呢?這下完了,還要被投訴,我怎么這么倒霉啊,心里就特別不舒服。

       過了一陣,這位患者看完了病,來到輸液室輸液,我調整了心態(tài),主動去給他進行治療,順便跟他解釋一下。結果他一見我,也挺不好意思的,我們倆就聊了起來。原來,他是個東北人,在這邊做生意的,走的地方比較多,也經常去各地的醫(yī)院看病,感受到了各家醫(yī)院或好或壞的服務,他說:“護士,剛才是我脾氣太大了,是我不對,但是你也有不對的地方啊?!蔽艺f:“我覺得我就是給你解釋清楚為什么中午門診不上班,沒有錯啊?!被颊呔驼f:“我來醫(yī)院看病,本來就很不舒服,又找不到大夫,本來心里就一肚子的氣,見了護士,沒有聽見一句溫暖的話,反而是態(tài)度冷冰冰的,我當然生氣了?!睉B(tài)度冷冰冰?沒有啊,平時有人問我都是這樣回答的呀。他就告訴我,他去一些大城市的醫(yī)院看病,那里的護士態(tài)度非常熱情,就像一團火一樣,病人會感到很溫暖,而我缺乏的,正是這種熱情。我當時跟他那樣說,給他的感覺就是我在別人身上受了氣,拿他當出氣筒似的。哦,原來是這樣,看來確實是我做的不對了,我誠懇的向他道了歉,而他也對我說不好意思,就這樣我有效地化解了一場糾紛。

       回家的路上,我一直在想這個病人對我說的話,正巧第二天又參加了這樣的一次會議,對我的感觸真的非常深。在平時的工作中,我已經習慣了這樣的說話方式,我自己沒有感到任何的不對,大家不都是這樣說的嗎??墒沁@一次我想到,也許同樣的一句話,我們已經重復說了很多遍,已經有點公式化了,可是病人不這么想,他來看病,本身就是身體不舒服,因為各種原因,只能在中午或晚上來看病,可是他第一次來醫(yī)院,找不到大夫,心里肯定不高興。這個時候,就需要護士去主動的詢問他,告訴他該怎么辦,減輕他內心的焦慮。想到了這些,在接下來的幾天里,我上班時遇到來問的病人,告訴他上班的時間后,我會主動詢問他:你怎么了,要看什么病,如果等不及就可以去急診,如果不是太著急,就可以等到上班了以后讓??拼蠓蚩匆幌?。果然,所有的病人都很高興,連聲對我說著謝謝。我也很高興,只是多說了幾句話,就得到了這樣的效果,真是沒有想到。

       今天我把這件事情說出來,也是想讓大家從中吸取一點教訓,不要重復我的錯誤。我們都是醫(yī)院的職工,一言一行都代表著醫(yī)院的形象,在日常的工作中,我們要注意細節(jié),對病人更加熱心,一句暖心的話語,一杯熱水,主動地詢問,都會使他們對醫(yī)院的滿意度大大提升。當然我知道,我的護士姐妹們都比我做的要好,對于這件事情也會處理的更妥當,但是我相信,大家以后會做的更加棒!

輸液中心 李薇娜

 

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